AI กับการยกระดับพนักงานให้ทันยุคสมัย

การรับรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยี AI หรือปัญญาประดิษฐ์นั้นได้เปลี่ยนแปลงไปมาก จากการพัฒนาของตัวเทคโนโลยีเอง และการที่ AI ได้เข้ามาแทรกซึมอยู่ในชีวิตประจำวันของผู้คนมากขึ้น ยุคปัจจุบันเป็นยุคที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมากในการทำงาน

ในปัจจุบันเป็นเรื่องที่สำคัญที่ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ การนำแชทบอทเข้ามาใช้เป็นอีกหนึ่งวิธีในการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในการทำการตลาด แชทบอทสามารถช่วยแก้ไขปัญหา ให้บริการลูกค้า และช่วยสนับสนุนเรื่องการขายได้  

มาทำความรู้จักกับ AI 

Artificial Intelligence หรือ ปัญญาประดิษฐ์ คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ในรูปแบบต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการเลียนแบบการทำกิจกรรมของมนุษย์ เช่น การเรียนรู้ การวางแผน และการแก้ไขปัญหา โดยทั่วไปแล้ว AI จะเป็นส่วนเติมเต็มของความสามารถในการคิด และเรียนรู้ของมนุษย์ รวมถึงความเฉลียวฉลาดมากกว่าที่จะมาทดแทนมนุษย์

ในปัจจุบันเทคโนโลยี AI มีความสามารถในการประมวลผล และวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมากได้อย่างรวดเร็วกว่าสมองของมนุษย์ ดังนั้นมนุษย์สามารถนำเทคโนโลยี AI มาช่วยในการตัดสินถึงผลที่อาจจะเกิดขึ้นตามมาได้ และมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการตัดสินใจได้ เทคโนโลยี AI สามารถที่จะเรียนรู้ และจัดการกับข้อมูลจำนวนมากได้ซึ่งจะช่วยยกระดับ และเปลี่ยนแปลงรูปแบบการทำงานในหลากหลายหน้าที่การทำงานของธุรกิจ เพื่อที่จะทำให้คอมพิวเตอร์สามารถรับรู้ เรียนรู้ เข้าใจ และแสดงออกได้เหมือนกับมนุษย์ผ่านทางเทคโนโลยี AI จำเป็นต้องใช้หลากหลายเทคโนโลยีเข้ามาช่วยในการทำงาน

AI กับธุรกิจในปัจจุบัน

ในปัจจุบันมีการพัฒนาและนำเทคโนโลยี AI เข้ามาเป็นตัวช่วยหลักในการทำงาน ด้วยเหตุผลทางด้านการพัฒนาอย่างก้าวกระโดดของเทคโนโลยี แทบจะในทุกธุรกิจจะมีเทคโนโลยี AI เข้ามาเป็นตัวช่วยสำคัญ มาดูกันว่า AI เปลี่ยนแปลงโลกของการทำงานอย่างไรบ้าง

1.การบริหารทรัพยากรบุคคล หรือ HR

เริ่มตั้งแต่การสรรหาบุคลากรจนถึงการบริหารทรัพยากรบุคคล เทคโนโลยี AI มีความสามารถที่จะปฏิวัติกระบวนการทำงานของการบริหารทรัพยากรบุคคลได้ การทำหน้าที่ที่ต้องทำแบบซ้ำๆได้แบบอัตโนมัติสามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับองค์กรได้ แต่ AI มีความสามารถมากไปกว่านั้นอีก ตัวอย่างเช่น บริษัท เป๊ปซี่โค จำกัด(มหาชน) ได้ใช้หุ่นยนต์ที่ชื่อ Vera ในการสัมภาษณ์ผู้สมัครในตำแหน่งเจ้าหน้าที่การขายผ่านทางโทรศัพท์

และเมื่อเป็นเรื่องเกี่ยวกับพนักงาน พนักงานย่อมคาดหวังประสบการณ์ที่จะได้รับจากบริษัทที่เหมาะกับแต่ละคนเหมือนกับเวลาที่เราไปซื้อของ หรือช้อปปิ้ง เราก็คาดหวังให้พนักงานแนะนำสินค้า หรือบริการที่เหมาะกับเราโดยเฉพาะ โซลูชั่น AI และ Machine Learning สามารถช่วยให้ทีม HR บรรลุวัตถุประสงค์เรื่องนี้ได้

แผนกทรัพยากรบุคคลสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี AI ในการนำมาจัดการ และวิเคราะห์ข้อมูลได้ และทำให้การคัดเลือกผู้สมัครที่สมัครเข้ามาเป็นจำนวนมากเป็นเรื่องที่ง่าย และประหยัดเวลาในการคัดเลือกผู้สมัครที่เหมาะสมได้มากขึ้น รวมถึงการตอบคำถามพนักงานเกี่ยวกับนโยบายบริษัท และสวัสดิการต่างๆ แชทบอทสามารถเข้ามาช่วยตอบคำถามได้แบบอัตโนมัติ

2.การตลาด Marketing

ด้านการตลาดอาจผ่านการใช้งานเทคโนโลยี AI แล้วในหลายวิธี เช่น ใช้พัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด และนำกลยุทธ์นั้นไปดำเนินการตามความต้องการ และความชอบของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม ประวัติการใช้งานเว็บไซต์ และข้อมูลลูกค้าที่องค์กรได้มีการเก็บข้อมูลไว้สามารถนำไปใช้ในการทำโฆษณาเฉพาะกลุ่มในช่องทางออนไลน์ได้

ในปัจจุบันเป็นเรื่องที่สำคัญที่ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้ในเวลาที่ลูกค้าต้องการ การนำแชทบอทเข้ามาใช้เป็นอีกหนึ่งวิธีในการนำเทคโนโลยี AI เข้ามาใช้ในการทำการตลาด แชทบอทสามารถช่วยแก้ไขปัญหา ให้บริการลูกค้า และช่วยสนับสนุนเรื่องการขายได้ 

การวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าจากข้อมูลที่มีอยู่ ทำให้เครื่องมือ AI สามารถช่วยในการทำวิจัยทางการตลาดได้ และด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ได้จะช่วยทำให้ธุรกิจสามารถประเมินความสำเร็จของแคมเปญทางการตลาดได้ และพัฒนาแคมเปญที่มีประสิทธิภาพสูงขึ้นได้ในอนาคต 

3.ธุรกิจด้านการให้บริการลูกค้า

อีกหนึ่งฟังก์ชั่นในธุรกิจที่ได้มีการนำเทคโนโลยี AI มาใช้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว คือศูนย์ให้บริการลูกค้า การนำเทคโนโลยี AI ไปใช้ในการให้บริการลูกค้าแบบถูกวิธีคือนำไปช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการลูกค้ามากกว่านำ AI ไปใช้ทดแทนคน โดยระบบ AI จะสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ พร้อมทั้งพัฒนา “การกระทำที่ดีที่สุดในขั้นตอนถัดไป” ที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยยกระดับความสัมพันธ์ของธุรกิจบริการกับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

นอกจากนั้นเทคโนโลยี Machine learning ยังสามารถใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลที่ทางศูนย์บริการลูกค้าเป็นคนรับข้อมูลมาจากลูกค้า เพื่อที่จะค้นหาความต้องการของลูกค้า และนำไปพัฒนาเป็นสินค้า และบริการใหม่ๆได้

AI เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการธุรกิจ

AI สามารถเข้าไปช่วยได้ในทุกมิติของธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการจัดประเภทอีเมล์ที่เข้ามา จนถึงการตอบอีเมล์ได้อย่างรวดเร็ว ผู้ช่วยอัจฉริยะอย่าง Siri ,Google Now และอุปกรณ์อัจฉริยะอื่นๆ สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกได้แบบอัตโนมัติ และช่วยเรื่องตรวจตราความปลอดภัย นี่คือตัวอย่างประโยชน์ของเทคโนโลยี AI ที่ช่วยธุรกิจได้

ตัวอย่างต่อไปนี้คือตัวอย่างการนำเทคโนโลยี AI ไปใช้ในการบริหารจัดการธุรกิจ

• ฟิลเตอร์จัดการอีเมล์สแปม

• การแยกประเภทอีเมล์ให้อัตโนมัติ

• ฟีเจอร์การแปลงเสียงเป็นตัวหนังสือ

• ผู้ช่วยอัจฉริยะ เช่น Siri, Cortana และ Google Now

• การตอบคำถาม และให้บริการลูกค้าได้แบบอัตโนมัติ

• กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ

• การคาดการณ์ยอดขาย

• การรักษาความปลอดภัย

• ข้อมูลเชิงลึกแบบอัตโนมัติ โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมที่ต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจ

AI กับการพัฒนาพนักงานในองค์กร

AI ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญกับการบริหารทรัพยากรบุคคลมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่การบริหารทรัพยากรบุคคลได้เป็นเรื่องที่มีความท้าทายทั้งในแง่ของการสรรหาบุคลากร อีกทั้งการพัฒนาทักษะและความสามารถของพนักงานในองค์กร นอกจากนี้ยังรวมถึงองค์กรว่าจะต้องทำอย่างไรเพื่อจะรักษาพนักงานที่มีศักยภาพให้อยู่กับองค์กรได้อย่างยาวนาน การนำเทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยในขั้นตอนการทำงานของ HR ทำให้มีตัวช่วยในการจัดการหน้าที่งานต่างๆ ได้อย่างสะดวก และรวดเร็วมาก

การเปิดใจเรียนรู้สิ่งใหม่จึงเป็นเรื่องสำคัญในการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันในเชิงธุรกิจ สร้างการมีส่วนร่วม รวมถึงรักษาพนักงานที่มีความสามารถให้อยู่องค์กรต่อไปได้ แต่แม้กระทั่งกับองค์กรที่ให้ความสำคัญกับการเรียนรู้ยังคงต้องเจอกับความท้าทาย เนื่องจากหลักสูตรในการเรียนรู้มักจะถูกออกแบบให้เป็นไปตามข้อกำหนดของบริษัท มากกว่าความคล่องตัวและประสิทธิภาพของพนักงาน

ด้วยการเปลี่ยนแปลงปัจจัยพื้นฐานต่างๆ ทำให้การสร้างทักษะขึ้นมาใหม่ที่จำเป็นต่อการทำงาน หรือที่เรียกกันว่า Reskill ได้กลายมาเป็นเทรนด์ใหม่ของการสรรหาพนักงานใหม่ ดังนั้นองค์กรที่ตอนนี้กำลังมองหาเรื่องการเรียนรู้ และพัฒนาพนักงาน (L&D) เพื่อที่จะเติมเต็มช่องว่างในหลากหลายหน้าที่ โดยที่ AI สามารถช่วยได้ดังต่อไปนี้

นำเสนอการเรียนรู้เฉพาะบุคคล 

การเรียนเป็นสิ่งสำคัญเมื่อเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้อง ปรับเปลี่ยนได้ และมีความหมายกับผู้เรียน ระบบ AI สามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการเรียนรู้ของพนักงาน ทักษะที่สนใจ สไตล์การทำงาน และโปรเจคที่รับผิดชอบ และหน้าที่ความรับผิดชอบ เพื่อที่จะแนะนำคอร์สเรียนที่เหมาะสมที่จะช่วยเพิ่มศักยภาพ และความสามารถของพนักงานในที่ทำงานได้

โปรโมทการเรียนรู้ร่วมกัน 

พนักงานจากหน่วยงานที่แตกต่างกันมักจะต้องมาเรียนด้วยกัน เพื่อจะเรียนรู้จากกันและกัน และระบบ AI สามารถช่วยจับคู่พนักงานที่ควรจะมาเรียนด้วยกันได้ ความร่วมมือกันขับเคลื่อนให้เกิดการเรียนรู้ระหว่างหน่วยงาน ทำให้การทำงานภายในองค์กรเป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น และยกระดับความสามารถของทีมได้ วิธีการเรียนรู้ในรูปแบบนี้ได้ผลกับรูปแบบการทำงานในยุคปัจจุบันเป็นอย่างมากที่งานประจำวันมักจะเกิดขึ้นเพราะการร่วมมือของคนในทีม

เพิ่มประสิทธิภาพการบริหารการเรียนรู้ 

ระบบ AI สามารถช่วยจัดการ Workload ของแอดมินได้ด้วยการปรับเปลี่ยนหลักสูตรตามบทบาท สถานที่ และรูปแบบของธุรกิจในขณะเดียวกันมีการเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของผู้เรียน การมีปฏิสัมพันธ์ และผลลัพธ์ ด้วยการเพิ่มประสิทธิภาพและความเข้าใจที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ทำให้ทีมผู้บริหารสามารถบริหารจัดการทีมได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถรายงานผลถึงการเรียนรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อองค์กร